Por muito tempo, uma parte dos pontos acumulados em programas de fidelidade simplesmente não chegava ao resgate, e esse cenário está mudando.
Os dados mais recentes da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) mostram uma queda contínua na quantidade de pontos e milhas que expiram e, ao mesmo tempo, um aumento no volume efetivamente utilizado pelos participantes. No primeiro trimestre de 2026, o chamado breakage chegou a 11,1%, enquanto os resgates alcançaram 250,1 bilhões de pontos e milhas — alta de 15,6% em relação ao mesmo período de 2025.
Mais do que um indicador financeiro, esses números ajudam a revelar uma transformação importante: o valor de um programa de loyalty não está apenas na capacidade de acumular pontos, mas também na capacidade de engajar o público para que os pontos acumulados sejam percebidos, desejados e utilizados.
O que é breakage em programas de fidelidade?
Breakage é o indicador utilizado para medir a quantidade de pontos ou milhas que não são utilizados e acabam expirando. Durante muito tempo, esse indicador fez parte da dinâmica dos programas de fidelidade.
Mas uma redução contínua do breakage pode indicar algo importante sobre o comportamento dos participantes: eles estão utilizando mais os benefícios disponíveis.
No 3T25, o breakage havia chegado a 11,6%, menor patamar histórico da ABEMF até então. Entre os fatores apontados estavam a ampliação de parceiros, o aumento das possibilidades de resgate e campanhas que estendiam a validade dos pontos.
No trimestre seguinte, a tendência continuou e no 1T26, o índice caiu para 11,1%.
O participante não quer apenas acumular
Esse movimento traz uma reflexão importante para quem estrutura programas de loyalty: acumular pontos é apenas uma etapa da jornada. O verdadeiro valor aparece quando o participante entende como pode utilizá-los e encontra benefícios relevantes para o seu momento.
Por isso, um programa pode ter uma excelente mecânica de acúmulo e, ainda assim, gerar pouco valor percebido se o participante não encontrar boas oportunidades de resgate.
O desafio passa a ser conectar três elementos:
Acúmulo → Relevância → Resgate
Quanto mais clara essa relação, maior a possibilidade de o participante perceber utilidade no programa.
Mais resgates também significam mais oportunidades de relacionamento
Os dados da ABEMF mostram que os pontos e milhas resgatados chegaram a 250,1 bilhões no 1T26, crescimento de 15,6% em um ano.
E existe outro ponto interessante: embora as passagens aéreas ainda representem a maior parte dos resgates, 23,8% do volume foi destinado a produtos e serviços não aéreos no trimestre, e isso reforça a importância de ampliar as possibilidades de utilização.
Quanto maior a variedade de benefícios relevantes, maior a chance de diferentes perfis encontrarem valor dentro do mesmo programa.
Personalização entra nessa equação
A evolução dos programas também passa pela capacidade de entender quem é o participante, o que ele valoriza e qual benefício faz sentido para ele.
Em análise publicada pela Forbes aponta o uso de inteligência artificial e algoritmos para direcionar ofertas com base no comportamento de consumo. Em vez de trabalhar apenas com campanhas amplas, a lógica passa a ser oferecer benefícios mais aderentes ao perfil de cada pessoa.
Isso muda a pergunta, ao invés de vez de:
“Como fazer o participante acumular mais pontos?”
A estratégia passa a considerar:
“Como fazer cada participante perceber mais valor no que acumulou?”
O novo desafio dos programas de loyalty
A evolução do mercado não significa que os pontos perderam importância, pelo contrário: os números mostram que continuam sendo uma parte relevante da mecânica de fidelização e o que está mudando é o papel que eles ocupam.
Um programa de loyalty mais maduro precisa olhar para toda a jornada:
Atrair → Engajar → Acumular → Personalizar → Resgatar → Voltar
Nesse modelo, o resgate não representa o fim da jornada, ele pode ser justamente um novo ponto de contato entre marca e participante.
Seu programa está criando pontos ou criando valor a partir deles?
Essa é uma discussão que vai muito além da premiação. Envolve dados, experiência, personalização e, principalmente, a capacidade de entender o comportamento de quem participa. Converse com um de nossos especialistas.
