A planilha comparativa do RFP fecha com sete fornecedores e quatro colunas de preço. A plataforma vem de uma empresa, o catálogo de outra, a logística de premiação de uma transportadora e o atendimento ao participante de uma central terceirizada. Cada linha parece competitiva. A soma também.
O custo de verdade costuma aparecer no terceiro mês de operação, quando um prêmio atrasa e ninguém consegue dizer de quem é o SLA. Este artigo mostra onde esse custo se esconde e quais perguntas trazem esse custo para a comparação entre propostas.
Quatro contratos, quatro SLAs e um participante esperando o prêmio
Para Compras, um programa de incentivo costuma chegar como cotação de uma plataforma. Em funcionamento, ele envolve pelo menos cinco frentes: a tecnologia que apura metas e mostra o saldo, o catálogo de prêmios, a compra e a entrega desses prêmios, o atendimento ao participante e a comunicação das campanhas. Quando cada frente vem de um fornecedor, cada uma tem seu contrato, sua homologação, sua política de dados e seu SLA.
Esses SLAs raramente conversam. A plataforma cumpre o dela quando registra o resgate. O catálogo cumpre o dele quando confirma o pedido. A transportadora conta prazo a partir da coleta. Para o distribuidor que trocou pontos por um notebook, o prazo começou no clique e ainda não terminou.
Ele liga para a central, que abre um chamado para o catálogo, que consulta a transportadora. Três empresas, três respostas e nenhuma responsável pelo todo. Quem recebe a reclamação no fim da cadeia é a área de negócio que contratou o programa, e logo depois a própria Compras.
O preço unitário esconde as taxas do meio do caminho
Modelos fragmentados costumam cobrar em cada etapa: fee de plataforma, taxa por resgate, margem sobre o catálogo, taxa sobre saque, custo de integração entre sistemas que nasceram separados. Cada valor, isolado, é pequeno e defensável. Somados ao longo de doze meses de programa, eles mudam o custo total.
Há também o custo que não aparece em nenhuma nota fiscal. As horas da área de negócio conciliando relatórios de fontes diferentes. As horas de TI mantendo integrações. As horas de Compras renegociando aditivos quando o volume de resgates cresce ou quando um fornecedor sai do contrato.
Um RFP que compara apenas o preço unitário mede a parte visível da conta. A outra parte entra no orçamento do ano seguinte.
Quando o programa cresce, cada fornecedor renegocia
Programas de incentivo raramente ficam do tamanho em que foram contratados. Uma campanha nova entra no segundo semestre, uma região é incluída, a base de participantes dobra depois de um lançamento. Em um modelo com um fornecedor por etapa, cada mudança vira uma rodada de conversa: a plataforma precisa de nova configuração, o catálogo precisa de novos itens, a logística precisa de nova cobertura, o atendimento precisa de mais gente.
Cada rodada tem seu prazo e seu aditivo. A campanha que a área comercial queria lançar em agosto sai em outubro, quando o momento já passou. Compras fica no meio, cobrada pela velocidade de quem pediu e pela formalidade de quem precisa contratar.
Em um contrato único, a mudança de escopo acontece numa conversa só. O mesmo fornecedor responde pela configuração, pelo catálogo, pela entrega e pelo atendimento da nova fase, e o SLA continua valendo do mesmo jeito.
O risco de compliance cresce com o número de contratos
Cada fornecedor que toca dados de participantes é um ponto de auditoria. Nome, documento, endereço de entrega e histórico de resgate atravessam plataforma, catálogo, logística e atendimento. Em um modelo fragmentado, a empresa precisa garantir que todos sigam a LGPD, que todos tenham política de segurança compatível e que exista um responsável claro em caso de incidente.
Na prática, são quatro questionários de segurança, quatro análises jurídicas de tratamento de dados e quatro planos de resposta a incidente para acompanhar. Compras faz essa verificação quatro vezes. Compliance herda a exposição de quatro cadeias. Certificações de segurança da informação e privacidade, como ISO 27001 e ISO 27701, reduzem esse trabalho quando valem para toda a operação que manipula o dado, inclusive as etapas terceirizadas.
O que perguntar no próximo RFP
Algumas perguntas mudam a comparação entre propostas e trazem o custo total para a mesa antes da assinatura:
- Quem responde pelo prazo de entrega do prêmio, do resgate até a mão do participante?
- Quais taxas existem além do fee principal: por resgate, por saque, sobre o catálogo, por integração?
- Quantas empresas vão manipular dados dos participantes, e quais certificações cada uma tem?
- O catálogo pode ser ajustado ao perfil do público do programa?
- Quem atende o participante, e esse time enxerga o pedido de ponta a ponta?
- Qual é o esforço de TI na implantação e na sustentação?
A proposta que responde a todas essas perguntas com um único nome tende a custar menos ao longo do contrato, mesmo quando o preço unitário empata. Ela também simplifica a homologação, a auditoria e a gestão do dia a dia.
Como a Bravium estrutura esse contrato
Na Bravium, plataforma, catálogo, compra e entrega de prêmios, atendimento e campanhas fazem parte do mesmo contrato. O catálogo é modular, com mais de 20 mil itens, e conta com concierge de resgate: o participante pode pedir praticamente qualquer item, desde que tenha saldo. A operação tem certificações ISO 27001 e ISO 27701 e nota RA1000 no Reclame Aqui. São 19 anos operando programas de incentivo e fidelidade para grandes indústrias.
Fechamento
Para Compras, o melhor programa de incentivo é o que chega ao fim do contrato sem aditivo emergencial. Essa previsibilidade começa nas perguntas do RFP.
Para revisar o escopo do seu próximo RFP de incentivo, converse com um especialista da Bravium.
